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学生との関係

先日は「学校との関係」について書きましたが、今日は「学生との関係」について綴ろうと思います。
「留学エージェント」にとって学生は「お客様」にあたりますが、「お客様」と言えども「学生」に変わりありません。
どういう事か?と言いますと、「学生=お客」は学校情報や留学についてのアドバイスを求めて「留学カウンセラー」に相談をしに来る訳ですから、教えを請いに来た「学生」である訳なんですよね。両者は非常に微妙な関係のバランスの上に立っています。その関係を維持させているのは信頼関係と指導力なのだと考えます。

この仕事をしているといろいろなタイプの学生と出会います。留学について完全に真っ白な状態から相談してくる人、ある程度具体的な考えがまとまって相談する人、なかにはとんでもない条件を出して相談してくる人等など。
白紙から始まる人には、留学の「り」から説明しなければいけませんし、具体的な相談については的を得た回答をしなけれないけません。
学生は「知らないから」相談してくる訳で、知っていたらわざわざ「留学エージェント」に相談してくることなんてありません。それこそ自分で手配をやっちゃいます。
ただし、時として「留学カウンセラー」の持つ知識よりも上回った学生が相談してくる時なんて事もあります。
学生が既に充分に希望学校についてのリサーチを行なっており、そこで得た情報の確認を「留学エージェント」に振って来る場合です。大学や大学院などでの問合せで多いです。
そう言う場合、学生が狭囲で得た情報について感心しながらも、留学手配全般に渡る広囲での入学手続き手配やビザ取得までのプロセス、現地情報等については「留学カウンセラー」の方が断然「一日の長がある」のですから臆せずに対応しなければいけません。
学生はお客様との2面性を持っているが故に、時として「留学カウンセラー」との形勢が逆転してしまう場合があります。

「お客様からの質問だから答えなければいけない」と思ったのでしょう。一生懸命に苦労して調べたり確認しているうちに学生側にイニシアティブを奪われてしまい、学生の言い成りになってしまっている留学カウンセラーがいました。「あれを調べてほしい、これを聞いて欲しい」等の質問に必死になって対応しています。
ある日、そのカウンセラーに届いた学生からの質問の内容を拝見させて貰ったら、どうでもいいような質問でした。

「語学学校にあるパソコンの台数と使用されているOSの種類を教えて下さい」って…?えぇ?

この質問が果たして語学学校の選定に重要な質問内容なのか?と思うと疑問です。
同様の質問が、ITやデザイン系の専門学校に進学を希望している学生からあれば、使用しているOSの種類(WindowsなのかMacなのか)やパソコンのスペック(CPUとメモリー)、導入されているソフトウェアーについて調べる必要性があると思います。しかし、語学学校には関係の無い話です。
質問してきた学生本人にとって「語学学校にあるパソコンの情報は大事」だったかもしれませんが、「何故大事なのか」と言う点を掘り下げて聞く事も「留学カウンセラー」にとって必要な対応です。

そこで担当する留学カウンセラーから学生へ「なぜ語学学校にあるパソコンの情報が必要なのか?」と逆に質問を投げさせました。学生の返事に合理性がある場合ならば調べる必要があるでしょうけど、普通は考えられないと思ったからです。
すると「学校で自由にメールのチェックができるかが心配だったのと自分が使っているOSと同じかどうか知りたかった」って言う内容の返事が来ました。
それならば調べるまでも無く「留学カウンセラー」として語学学校でのインターネット利用の状況を知っていれば悩まずに返事ができる内容です。

・ほとんどの語学学校では、休み時間や放課後に自由にPCを利用する事ができるし利用人数が多い時には「予約制」を取って確実に利用することができる。
・OSは学校によってそれぞれだが基本的に全てのOSが英語環境。日本語は使えない。(OSの種類に拘るようならば学校へ電話一本掛けて聞くだけで解決。3分掛かりません。)
・どうしても日本語でメールチェックしたいのならば、街にあるインターネットカフェや日本人向けサポートセンターで利用できる。

以上のような内容を踏まえて返事をすれば、わざわざ語学学校にあるPCの数を全て数える必要は無く、その上学生の質問の本質を知る事ができた訳です。
おまけに街にある日本語利用可能なインターネットカフェについても情報を提供してあげれば、本来の質問に+αの回答をして差し上げた事になります。
最初の質問に真面目に答えていたら、その後どんな展開になっていたのだろうか??と少しゾッとします。

質問したい内容を上手く表現できずに変な質問をしちゃうって事はよくあります。メールでの交信だと余計にそう思えます。
もちろん、学生からの質問に答えることは「留学カウンセラー」として大切な仕事ですが、学生が尋ねる質問の「意味」を探ってあげる事で学生が抱いている不安とかをいち早く払拭してあげる事ができます。その積み重ねを通じて学生に信頼を置かれる「留学カウンセラー」として認められる事になるんだと思います。
学生と良好な関係を維持できるように日夜努力ですね。自戒も含めてですが…。
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