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面倒臭い相手

先日、留学エージェントお問い合わせサイトの担当の方にクレームを出しました。
以前にも触れましたが、そのサイトを通じて留学希望者の方の問い合わせ内容や個人情報等が登録している留学エージェントに配信されるサービスです。一回(一人)のお客様の情報は、サイトにも依りますが700円?1000円位の情報提供料金が発生します。
クレームを出すと言う事は、その「サービスを今後も使いたい」と言う気持ちがあってからの事です。サービスの質を向上して頂く為にクライアントとしての声を届けたかったわけです。

クレームをした内容と言うのは、問い合わせをされたお客様のメールアドレスについてです。
お客様が「お問い合わせフォーム」に入力される際に発生するヒューマンエラー(入力間違い)やドメイン拒否設定、迷惑メールなどによってメールが届かない(伝わっていないかも?)と言う問題が多く発生しています。
その問題を改善するのに「どうにかならないものか?」と聞いてみたところ、「メールが使えなかったならば、電話をするなり資料を郵送で送るなどして対応して下さい」と言った趣旨の回答でした。
そこで、私は「何か違うぞ・・・」と思ってクレームをした訳なんです。

そもそも、「留学問い合わせサイト」は留学希望者の情報を売っている訳です。お客様の氏名・住所・連絡先・メールアドレス・希望時期や希望国等と言った情報を販売して利益を得ている訳ですよね?
そのデータを購入するお客(この場合は留学エージェント)にとっては、その全てに「利用価値」が無ければ商品としての価値は損なってしまっている訳です。
私は担当者さんへの便りに、このような例を出して説明してみました。

こう言った例で、この問題を置き換えて頂けるとわかりやすいのでしょうか?
ある食堂で「鴨なんば」を注文しました。すると出てきた「鴨なんば」には「長ネギ」が入っていませんでした。素うどんに鴨肉が乗っているだけです。店主に尋ねると「うちの鴨なんばは、都合によって長ネギを入れる時と入れない時があるんだ。だけど「鴨なんば」には変わらないし、あんた食べたんだからにはお金を払って下さいよ」と言われました。食べたからにはお金を払いますが、再びその店に行こうか?と言う気には二度とないと思います。

私どもが御社に期待するサービスには、完全(正確)で利用可能なお客様データの提供も含まれています。
様々なユーザー情報が提供されますが、そのどれを有効に活用するかは顧客の価値判断に委ねられると思います。ユーザの電話番号が欲しい顧客がいれば、弊社のようにメールアドレスが欲しい顧客もいます。
「鴨なんば」を食べに行って、鴨のだし汁を楽しみにする人もいれば、「鴨なんば」の長ネギが大好きな人もいる訳です。私達は「鴨なんば」には長ネギが入っているものだ。と認識していますが、「鴨なんば」に長ネギがなければならないと決まっている訳ではありません。ただ、顧客の期待を裏切らないサービスを提供するのが「店主」の努めであり、「長ネギ」が無くたって「鴨なんば」って売っているんだからいいだろう?って言う道理には納得できない点もあるのではないでしょうか?


鴨なんばが好きで書いた訳ではなかったのですけど、後で無性に食べたくなってしまいました。(笑)

この問題を完全に防ぐ事は非常に難しいとは思います。でも、情報と言うサービスを販売している会社としては、正確な情報を販売するにおいての姿勢と言う所を見せて頂きたいと思っていました。
「メールアドレスが使えなかったら他の情報を利用してお客様に連絡をしろ」と言う姿勢に疑問を感じた訳なんです。「メールカウンセリング」を主体にしているエージェントにとっては、余計な手間が増えちゃう訳です。
不完全な情報でもお金は発生します。自社のHPの問い合わせフォームに不備があれば自社の問題として納得しますけど、情報をお金で買っている訳ですからその点はきちんとした対応、減額処置や今後の対処方法の(技術的に問題が回避できないか?)提案などをして貰いたいと思っていました。

きっと、先方にとっては面倒臭い相手だと思われている事かと思います。
まぁ、先方の対応を待ってみようかと思っています。
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theme : 海外留学
genre : 学校・教育

comment

Secret

日本でもこんな対応があるんだ、と驚きました。最近はオーストラリアでもカスタマーサービスが向上してきています。
うちの会社でも、こういう、何か問題があってメールが届かない、的な苦情処理はちゃんとITの人と話し合って、改善努力をしますよ。
メールがだめなら、、、、て置き換える前に、何故メールがだめなのか調べて対応するのが普通だろうに。

鴨なんばに、良い対応の返事が来る事を祈って。。。☆
ところで鴨なんば、って何?おそばとかの鴨がのったやつ??
プロフィール

KALEIDO留学サービス

Author:KALEIDO留学サービス
大西 輝彦(KALEIDO留学サービス代表)
(1972年8月31日 大阪生まれ A型)
◆NPO留学協会 関西事務局 副代表
◆オーストラリア政府教育情報センター・EATC認定留学カウンセラー
◆RCA海外留学アドバイザー

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